牡丹晚報全媒體記者 敏靜

距離集中供暖還有不到兩個月的時間，為了在本供暖季給廣大用暖戶提供更加貼心的服務(wù)，進入9月份后，菏澤吉源熱力有限公司便提前著手，對客服人員和小區(qū)供暖管家進行培訓(xùn)，并增開一部熱線，有效緩解供暖季電話集中的問題。

4名客服人員24小時接線，避免熱線占線

9月16日上午，牡丹晚報全媒體記者驅(qū)車前往位于市區(qū)閩江路的菏澤吉源熱力有限公司，在該公司客戶服務(wù)中心，4名客服人員正在忙碌著接聽熱線電話、熟悉各項供暖條例。

“喂，您好！這里是菏澤吉源熱力有限公司，請問有什么需要幫助？”客服人員一邊接聽熱線電話，一邊耐心地回答并記錄市民反映的問題。

牡丹晚報全媒體記者通過菏澤吉源熱力有限公司客戶服務(wù)部負責(zé)人張蕊了解到，《菏澤市供暖條例》規(guī)定，采暖期為每年的11月15日至次年的3月15日。根據(jù)往年的情況分析，今年11月15日前后，該公司的客服熱線會提前“熱”起來，為了在更短的時間內(nèi)解決群眾反映的問題，為大家提供更加高效的服務(wù)，進入9月初，該公司便組織客服人員和小區(qū)供暖管家進行了集中培訓(xùn)。

“我們的培訓(xùn)內(nèi)容包括行為規(guī)范、供熱條例和服務(wù)規(guī)范，以及客服人員對軟件的運用?！睆埲锔嬖V牡丹晚報全媒體記者，往年供暖初期會出現(xiàn)熱線占線的情況，為了解決這一問題，今年該公司專門開通了0530—6612319供暖專線，共有4名客服人員24小時接聽熱線，今年供暖初期不會再出現(xiàn)熱線占線的情況。

預(yù)計10月底前打壓試水工作全部完成

牡丹晚報全媒體記者從菏澤吉源熱力有限公司采訪獲悉，目前，該公司正在全力做好供暖前的保障工作，一網(wǎng)注水正在有序進行，10月8日左右開始進行二網(wǎng)的打壓試水工作，預(yù)計10月底前全部完成。

“為了保障用暖戶的財產(chǎn)安全，打壓試水將在周末進行。”據(jù)張蕊介紹，每年供暖初期，打壓試水都是一個重要的環(huán)節(jié)，此時，已經(jīng)“沉睡了”半年的供暖管道將被重新喚醒，由于個別設(shè)備老化，在打壓試水過程中可能會出現(xiàn)漏水的情況，屆時，他們會提前張貼公開，并在該公司的微信公眾號發(fā)布信息，提醒用暖戶家中留人。

在打壓試水的過程中如果出現(xiàn)漏水的情況，是自行維修還是聯(lián)系維修人員？這也是廣大用暖戶較為關(guān)注的。牡丹晚報全媒體記者就此問題專門咨詢了張蕊。

“在試壓的過程中出現(xiàn)滴水的情況，可以聯(lián)系小區(qū)供暖管家及時上門處理，但是，如果是出現(xiàn)嚴(yán)重漏水的情況，業(yè)主應(yīng)該及時關(guān)閉管道閥門，以免造成財產(chǎn)損失。”張蕊說。

牡丹晚報全媒體記者采訪得知，在供暖初期，暖氣片局部“氣堵”的情況也較為普遍，用暖戶可將暖氣片一側(cè)上端的放氣針擰松幾絲，聽到有氣體放出的聲音即停止操作，待有水流出后再擰緊放氣針。一般需反復(fù)操作幾次，暖氣就會熱起來。如排過氣后暖氣片還不熱，應(yīng)請專業(yè)人員查明原因，不可使用放氣裝置盲目排水。

成立事故搶修隊伍，保障搶修處理率達到100%

供暖是一項事關(guān)千家萬戶冷暖的民生工程，為了保障大家溫暖過冬，菏澤吉源熱力有限公司專門出臺了服務(wù)機制，及時解決群眾反映的問題。

“供暖事故搶修隊伍，做到小修不過班，中修不過夜，大修連續(xù)干，搶修處理率達到100%，最大限度保障熱用戶用熱安全。”張蕊給牡丹晚報全媒體記者拿出了該公司的“服務(wù)機制”，她表示，供暖期間，該公司將通過入戶走訪、換熱站內(nèi)預(yù)留值班人員，快速受理熱用戶溫度不達標(biāo)問題，提高服務(wù)效率。

另外，建立完善的供熱服務(wù)和質(zhì)量監(jiān)督、檢查機制，形成上級評價、自我評價、群眾評價、社會評價相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價機制，并暢通用戶對供熱服務(wù)投訴的多種渠道，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

線上線下兩種繳費模式更加貼心便民

牡丹晚報全媒體記者采訪獲悉，該公司將于10月8日開通線上線下等兩種渠道的收費方式，屆時，年輕市民可以足不出戶通過該公司的微信公眾號進行繳費，而針對年齡較大、不會使用網(wǎng)絡(luò)的特殊群體，該公司將進入小區(qū)進行現(xiàn)場辦公，多種繳費途徑，也可以縮短用戶因交費高峰期而排隊等待的時間。

該公司還將推行供暖管家服務(wù)機制，供暖管家面對面地了解用戶需求，提供零距離的供暖服務(wù)，對用戶來電“接訴即辦”，現(xiàn)已全面執(zhí)行一分鐘下單，十分鐘回復(fù)，一小時上門，一次性解決的工作流程，高效處理用熱維修訴求，做好百姓供暖各項保障工作。構(gòu)建“公司統(tǒng)籌督導(dǎo)、客戶服務(wù)中心直接管理、網(wǎng)格服務(wù)站分片負責(zé)、供暖管家服務(wù)到具體用戶”的四級服務(wù)體系，實現(xiàn)供暖服務(wù)精細化、高效化、全覆蓋的目標(biāo)。

為進一步做好用戶服務(wù)工作，了解用戶需求，普及用熱知識，在非供暖季前，由客服中心班組深入所轄小區(qū)，開展入戶入?yún)^(qū)走訪工作，發(fā)放供熱明白紙，用戶服務(wù)手冊等宣傳用品，為用戶講解供熱知識，指導(dǎo)用戶對產(chǎn)權(quán)內(nèi)供熱設(shè)施進行維護和保養(yǎng)，針對暖氣漏水、局部不熱等問題提供解決措施，同時通過電話、短信、微信等方式聯(lián)系用戶，了解客戶對供熱質(zhì)量和供熱服務(wù)的滿意度，收集用戶意見、 建議，積極與用戶對接，與用戶建立長期服務(wù)關(guān)系。