1、服務(wù)人員需提前十分鐘到崗做好崗前準(zhǔn)備，單據(jù)、書寫工具有序擺放，雜物不外露，工作桌面，各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔:

2、職工的表情神態(tài)應(yīng)面帶微笑，以微笑開始，以微笑結(jié)束。神態(tài)真誠(chéng)，熱情。善于微笑，但笑容不甚顯著，不聞其聲，不見其齒;

3、工作時(shí)間不得擅自串崗、脫崗或離崗。需要時(shí)可代為詢問或指引用戶到有關(guān)部門或服務(wù)主管面前。接聽有關(guān)電話或辦理其他事情，應(yīng)先向用戶說明并請(qǐng)諒解;

4、遇到情緒激動(dòng)、謾罵、語言粗魯?shù)挠脩?，服?wù)人員首先要穩(wěn)住用戶情緒，適時(shí)給予安撫，表示出愿意幫用戶解決的態(tài)度負(fù)責(zé)人解決的態(tài)度，不得與用戶頂撞、爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

5、服務(wù)人員在為用戶服務(wù)過程中，不得撥打和接聽私人電話。嚴(yán)禁在工作崗位內(nèi)吃東西、聊天或做與工作無關(guān)的事：

6、當(dāng)用戶遞上資料、證明時(shí)雙手輕輕接過。認(rèn)證檢驗(yàn)證件，返還用戶，應(yīng)將證件的正方朝向用戶，雙手遞上;

7、離崗或下班時(shí)，注意收拾桌面、座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機(jī)、空調(diào)、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉，重要事項(xiàng)做好備忘錄。未經(jīng)同意不得翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、帳簿、表冊(cè)或函件；

8、電話接聽人員要保持良好的坐姿，認(rèn)真接聽每一個(gè)來電，按要求填寫電話記錄本及時(shí)錄入系統(tǒng)以備查詢，通話結(jié)束應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤鞕C(jī)；

9、電話鈴響3聲內(nèi)電話接聽人員提機(jī)，報(bào)出姓名。用戶電話接待完畢稍停3秒掛機(jī)，不得越位搶先。