1、服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握集中供熱各項(xiàng)政策法規(guī)，熟悉經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)、開(kāi)發(fā)、監(jiān)察等業(yè)務(wù)流程;

2、服務(wù)人員要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)轉(zhuǎn)交他人的問(wèn)題及時(shí)督促工作人員辦理，并將結(jié)果反饋用戶;

3、對(duì)用戶提出的普通問(wèn)題立即答復(fù)，對(duì)用戶提出的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，記錄用戶電話和問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行答復(fù);

4、供熱期間，客服熱線保證24小時(shí)有人接聽(tīng);在非采暖期的正常工作時(shí)間保證有人接聽(tīng)；

5、在工作中不負(fù)責(zé)任、讀職、拘私舞弊，造成公司損失和不良影響經(jīng)查實(shí)的，對(duì)責(zé)任人處罰。