1、使用規(guī)范服務(wù)用語，樹立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用語:“您好、請、謝謝、對不起、再見”

2、服務(wù)人員與用戶對話應(yīng)使用普通話。語調(diào)輕柔，音量適中，吐字清晰。履行首問負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù);

3、客服中心接待人員統(tǒng)一接待用語為:“您好，吉源熱力公司XXX為您服務(wù)”;

4、當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)，代用戶填寫資料，一邊填寫一邊與用戶確認(rèn);如遇不認(rèn)識或看不清的字，應(yīng)向用戶說:“對不起，這個字我看不清楚?！钡玫交卮穑硎局x意;

5、業(yè)務(wù)受理結(jié)束，確認(rèn)沒有問題后，雙手遞還資料及證件:“這是您的證件，

請您收好”。應(yīng)主動詢問用戶:“您的業(yè)務(wù)已辦好，還需要其他幫助嗎?”

6、受理過程，需用戶等待的，應(yīng)提前講明原因，并表示:“請您稍后”，在得到用戶同意后盡快查詢辦理，返回時應(yīng)講:“讓您久等了”;

7、用戶提出批評意見:“對不起，我們一定改正，感謝您提出的寶貴意見”，“非常抱歉，給您帶來的不便表示歉意”;

8、受到用戶表揚(yáng):“感謝您對我們工作的支持和理解，很高興為您服務(wù)”;

9、業(yè)務(wù)受理完畢后，提醒用戶攜帶好隨身物品，并致告別語:“您慢走，再見”;

10、對用戶咨詢的問題不清楚可再次詢問:“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎?”

11、用戶責(zé)怪等待時間過長時，“對不起讓您久等了，先生/女士，請問有什么可以幫助您?”，“對不起，先生/女士，話務(wù)忙，您別著急，請慢慢講”;

12、用戶來電詢問為何還不上門時，應(yīng)對用戶說:“我們己經(jīng)安排工作人員入戶了，可能在路上有些耽擱，我再幫您催一下，請您再耐心等待”;

13、電話受理完畢時:“感謝您的來電，再見”;

14、禁止使用服務(wù)忌語:

①這是規(guī)定，就不行。

②我就這態(tài)度，不滿意到別處問。

③你問我，我問誰。

④不是告訴你了，怎么還不明白。

⑤說了這么多遍還不明白。

⑥你認(rèn)為不對嗎?

⑦對不起，我只能解答到這里了。

⑧不是剛才和你說過了嗎，怎么還問